Cómo contestar reseñas de Google: 24 ejemplos por giro y por estrellas

Cuatro cosas, en dos o tres líneas: el nombre de la persona si aparece, un detalle de lo que escribió, lo que haces con eso y una puerta abierta. El detalle es lo que más importa, porque demuestra que alguien leyó. Una respuesta que le serviría a cualquier reseña no le dice nada al que está buscando.

Nombra tu servicio con las palabras de tu cliente, sin forzarlo. Si escribió que le cambiaron los frenos, contesta sobre los frenos. Repetir el nombre de tu negocio y tu ciudad en cada respuesta se lee como relleno, y quien te lee lo nota.

1. Entra a Google con la cuenta que administra tu Perfil de Empresa.
2. Busca el nombre de tu negocio, o abre Google Maps con esa misma cuenta.
3. Abre la sección de reseñas y toca Responder junto a la que quieras contestar.
4. Escribe, revisa y publica. Tu respuesta queda visible debajo de la reseña, con el nombre de tu negocio.

Cópialos como punto de partida y cambia el detalle por lo que de verdad dijo tu cliente. Si los pegas tal cual en todas, se nota.

Veterinaria

Gracias, Mariana. Qué gusto que Canela saliera tan tranquila de su baño y corte. La próxima vez le guardamos su lugar de la mañana.

Taller mecánico

Gracias, Ernesto. Nos da gusto que el carro ya no vibre al frenar. Si en carretera notas algo raro, pásate y lo revisamos.

Dentista

Gracias, Paola. Sabemos que venías con miedo a la extracción, y nos alegra que haya sido tranquila. Te vemos en tu revisión.

Estética o salón de belleza

Gracias, Fernanda. Ese tono te quedó precioso y Lucía se va a poner feliz cuando lea esto. Aquí te esperamos para el retoque.

Gimnasio

Gracias, Rodrigo. Tres meses sin faltar tienen más mérito tuyo que nuestro. Le pasamos tu mensaje a Iván, que se alegra de verte avanzar.

Hotel u hospedaje

Gracias, Sofía. Nos alegra que hayan disfrutado la terraza al atardecer. Cuando regresen, avísennos y les apartamos una habitación con esa vista.

Florería

Gracias, Daniela. Qué bueno que el arreglo llegó a tiempo para el aniversario de tus papás. Nos encantó prepararlo.

Ferretería

Gracias, don Arturo. Nos da gusto que la pieza que le encontramos sí le quedara a la llave. Aquí estamos para la siguiente reparación.

Consultorio médico

Gracias por tu mensaje, Laura. Nos alegra que hayas sentido que tuviste tiempo para preguntar todo. Aquí estamos si surge otra duda.

Abogado o despacho

Gracias, Martín. Valoramos mucho que hayas confiado en nosotros para ese trámite. Si más adelante necesitas algo, con gusto te atendemos.

Tienda de ropa o boutique

Gracias, Regina. Nos da gusto que el vestido te haya quedado después del ajuste. Ya llegó mercancía nueva, por si quieres darte una vuelta.

Escuela o academia

Gracias, Claudia. Nos alegra mucho saber que Mateo ya llega con ganas a su clase de natación. Le pasamos tu mensaje a su profesora.

Son las que más se quedan sin contestar y las que más te enseñan: ahí el cliente te dice qué faltó. Agradece lo bueno, reconoce lo que faltó y di qué sigue.

Le gustó, pero tardaron

Gracias, Gabriela. Nos alegra que te haya gustado el resultado, y tienes razón con la espera del sábado. Ya estamos dando citas más separadas ese día.

Le gustó, pero le pareció caro

Gracias por tu opinión, Andrés. Entendemos lo del precio. Si te sirve, entre semana tenemos un servicio más sencillo; pregúntanos y te explicamos la diferencia.

Bien el servicio, mal el lugar

Gracias, Tania. Coincidimos: el estacionamiento se complica en la tarde. Ya estamos buscando una opción cerca, y mientras tanto la mañana es más tranquila.

Sin queja, sin entusiasmo

Gracias por escribirnos, Óscar. Nos gustaría saber qué le faltó a tu visita para ser de 5 estrellas. Si nos cuentas por WhatsApp, lo tomamos en cuenta.

No contestes en caliente. Averigua qué pasó y responde en cuanto puedas hacerlo con calma. Reconoce lo que sí falló, di qué cambiaste y lleva el resto a un canal privado, con el nombre de quien lo va a atender.

Esperó demasiado

Lamentamos la espera del sábado, Jorge. Tuvimos dos mecánicos fuera y no te avisamos al darte la hora. Ya cambiamos eso. Escríbenos al WhatsApp del taller y Luis revisa tu caso.

Mal trato

Lamentamos cómo te sentiste, Karla. Así no queremos atender a nadie. Ya lo hablamos con el equipo. Si nos escribes al correo del hotel, la gerente te contacta para escucharte.

Un error nuestro

Tienes razón, Miguel: te entregamos otro pedido, y el error fue nuestro. Escríbenos por WhatsApp con tu número de nota y Ana lo resuelve contigo.

No estamos de acuerdo

Gracias por escribir, Sandra. Revisamos tu cita y nuestro registro dice algo distinto, pero queremos entender qué pasó. Escríbenos por WhatsApp y lo vemos contigo.

Si quieres más ejemplos de este tipo, según lo que salió mal, tenemos una guía solo de reseñas negativas. Lo que nunca ayuda: discutir detalles en público, revelar datos del cliente o insinuar que mintió sin pruebas.

También se contestan. No hay detalle que mencionar, así que la respuesta es más corta, y en las malas sirve para saber qué pasó.

5 estrellas sin texto

Gracias por tus 5 estrellas, Valeria. Nos alegra que te haya ido bien con nosotros. Aquí te esperamos la próxima.

3 estrellas sin texto

Gracias por tu calificación, Héctor. Si nos cuentas qué podríamos haber hecho mejor, nos ayudas mucho. Estamos en el WhatsApp del negocio.

1 estrella sin texto

Lamentamos que tu visita no haya sido buena, Irene. No encontramos los detalles con tu nombre. Si nos escribes por WhatsApp, lo revisamos contigo.

Tú no puedes borrarla. Si rompe las políticas de Google, por ejemplo si es spam, si habla de otro negocio o si trae insultos, repórtala desde tu Perfil de Empresa. Google decide si la quita. Mientras tanto, una respuesta tranquila le muestra al que lee cómo reaccionas.

Ejemplo para quien no parece ser cliente

Hola, Ramón. No encontramos ninguna visita con tu nombre y queremos aclararlo. Si estuviste con nosotros, escríbenos por WhatsApp con la fecha y lo revisamos.

• Estimado cliente: suena a carta automática. Usa el nombre que aparece en la reseña.
• Gracias por su preferencia, sola: le serviría a cualquiera, así que no dice nada.
• Lamentamos los inconvenientes ocasionados: no reconoce qué pasó. Di qué fue lo que falló.
• Te regalamos un descuento en tu próxima visita: en público se vuelve una promesa para todo el que lo lea.
• Eso no fue lo que pasó: aunque tengas razón, quien lee se queda con la pelea.

Lo ideal es enterarte cuando llega cada reseña, sobre todo las malas. Si no puedes, separa un rato a la semana y contesta todas las pendientes. Empieza por las malas y deja las de 5 estrellas al final: son las más rápidas.

Si recibes muchas, conviene separar el trabajo. Agradecer las buenas puede hacerse rápido, incluso con un asistente que escriba con tu tono. Las malas conviene contestarlas tú, siempre.